Skiftet til Lunars nye bank: Fire ting, der ikke gik som planlagt

I Lunar har vi bygget en ny bank sammen med dig og vores over 150.000 andre brugere. I modsætning til før, hvor vi samarbejdede med en partnerbank, har vi derfor haft en stor opgave i at få alle vores “gamle” brugere ind i Lunars nye bank.

Det skal vi, fordi vi sammen skal udvikle endnu bedre muligheder for, at du kan få mere ud af dine penge.

Skiftet fra det gamle Lunar (hvor din konto var hos en partnerbank, der også havde udstedt dit kort) til det nye Lunar (hvor din konto er i Lunars egen bank, og vi har udstedt dit kort) er et regulært bankskifte.

Det betyder, at der er nogle besværligheder, vi ikke kan spare dig for - selvom vi gerne ville. Det er blandt andet, at du skal have et nyt Lunar-kort, og at du har fået nyt kontonummer.

95% af vores brugeres skifte til Lunar er gået som planlagt - men fire ting gik ikke som forventet, og det vil vi gerne fortælle dig åbent om - og forklare, hvad vi har gjort ved det.

1 - FORSINKEDE KORT, DER IKKE NÅEDE FREM TIL TIDEN

Det skete:

I skiftet til Lunars nye bank var første skridt, at du fik besked om, at du skulle bestille et nyt kort.

Vi har brugt mange måneder på at forberede bankskiftet og få de mange tusinde nye kort klar. Det har været vigtigt for os, at du selv fik så stor medbestemmelse som muligt. Derfor skulle du selv bestille nyt kort - og så snart du fik det, verificere det i appen. Så skete bankskiftet.

Men efter feedback fra jer fandt vi ud af, at jeres kort ikke kom lige så hurtigt frem som aftalt og forventet.

Det gjorde vi:

Vi har kæmpet med posten om at få kortene frem til tiden, og vi har forsøgt at finde frem til alle, der ikke har fået det kort, I havde bestilt. Det har vi gjort ved at sende emails, push-beskeder, meddelelser i appen og SMS’er om, at I skulle kontakte os, hvis kortet ikke var kommet frem.

Derefter har vi holdt jeres gamle kort åbent og bestilt nye kort til jer med ekspresfart.

Vi er virkelig kede af, at nogle af jer alligevel har været ramt af at stå uden kort, da jeres penge og aftaler blev flyttet over i det nye Lunar. I har været i stand til at overføre, bruge Google Pay og Mobile Pay med oplysninger fra det kort, der var på vej - men det var en situation, vi for alt i verden forsøgte at undgå.

2 - ALT FOR LANGE SVARTIDER I VORES SUPPORT

Det skete:

Vi har hele tiden vidst, at det var en stor og ekstremt vigtig opgave at få vores gamle brugere godt i gang i det nye Lunar. Men vi har fået flere spørgsmål end forventet til vores Support-team, og ventetiderne både i chatten og på telefonen har været længere, end både du og vi synes er acceptable.

Fra marts til juni steg antallet af samtaler i chatten med 243% - fra 9289 til 20.164. Vi fik også 242% flere opkald end normalt - fra 4095 til 9918.

Udover de mange spørgsmål til bankskiftet, var der i perioden særligt to større nedbrud hos vores partnere , som betød, at I ikke kunne bruge jeres kort. Det gjorde, at svartiderne blev endnu længere.

Det gjorde vi:

Vi vil være til stede for dig og hurtigt hjælpe dig videre med alle dine spørgsmål, og have en Support, der altid er til at få fat på, når du har et problem. Derfor har vi ansat flere nye Supportere, der allerede er i gang.

Hele Lunar har følt smerten, når vi ikke hurtigt nok kan hjælpe vores brugere. Derfor har alle i virksomheden - fra bankdirektører til piccoliner, marketingchefer og it-ingeniører - smidt, hvad vi har haft i hænderne for at hjælpe jer videre hurtigst muligt.

Det allervigtigste for os er dig, der bruger Lunar - og vi har læst alle jeres beskeder og er på vej tilbage til den hverdag, både du og vi kender: Hvor vi hele tiden er tilgængelige og hurtigt hjælper dig.

3 - OVERFØRSLER TIL DIT GAMLE KONTONUMMER

Det skete:

Du har fået et nyt kontonummer til din nye konto. Det betyder, at alle, der overfører til dig skal have dit nye kontonummer - fx familie, venner og arbejdsgiver, hvis ikke du får din løn på din Nemkonto.

Vi har holdt din gamle konto åben så længe som overhovedet muligt og mindet dig om at opdatere til dit nye kontonummer. Men vi ved, at I i gennemsnit har fået 16 mails/beskeder fra os, og vi er helt klar over, vi har givet meget information.

Hvis der er gået penge ind på din gamle konto, efter den er lukket, er de enten røget tilbage til modtageren eller endt på en sikker konto - en i banksprog deponeringskonto - hos vores gamle partnerbank Nykredit.

Dem af jer, der ikke kunne se jeres penge eller vidste, hvor de var blevet af, har helt forståeligt været bekymrede - og vores længere svartid i Support har bestemt ikke hjulpet på det.

Det gjorde vi:

Vores tech-team kodede et program, som sørgede for, at jeres penge blev overført fra den sikre konto til jeres nye konto. Det vil sige, at de stod på jeres nye konto i starten af juli.

For et fåtal af jer har der af forskellige årsager været en længere periode, hvor jeres penge har stået på den sikre konto hos vores gamle partnerbank. Vi tager fat i jer enkeltvist og finder ud af løsninger, der kan hjælpe jer.

Vi er ubeskriveligt kede af, at nogle af jer har haft en oplevelse af ikke at vide, hvor penge, der er overført til jer, er blevet af.

4 - VED EN FEJL, HAR VI OVERFØRT DOBBELT TIL NOGLE

Det skete:

Det sidste bump, vi gerne ville have sparet jer for, er, at nogle af jer har set en postering på jeres konto, hvor der står “Korrektion gammel Lunar konto”.

Da vi flytter dine penge fra den gamle til den nye konto, opstår der en fejl. Nogle ting bliver overført flere gange, eller der har været reservationer på din konto eller kort, efter det er lukket, og betalingen skal i stedet trækkes fra din nye.

Det gjorde vi:

Det har vi rettet, og derfor står der “korrektion gammel Lunar konto”, men vi undskylder helt klart for problemet.

Det er vildt irriterende, at det ikke fremgår, hvad det er for en betaling. Vi er en bank, der vil gøre alt for, at du får det bedste overblik over dine penge - og derfor ærgrer det os helt vildt, når vi ikke kan leve op til det.

DET SKER DER NU

Selvom skiftet ikke for alle har været uden besvær, er vi rigtig glade for, at vi alle sammen er samlet i det nye Lunar. Sammen med dig vil vi bygge en bank, så du kan få mere ud af dine penge.

I de seneste måneder har vi blandt andet lanceret Apple Pay, Google Pay, givet 15-17årige mulighed for at få en konto og et kort, lavet ekstra konti til at styre pengene, gjort det billigere at rejse og nemmere at styre hverdagsøkonomien med Lunar Premium - og der er mere i vente.

Tak for jeres opbakning og tålmodighed.

Peter Smith - (forhenværende) Bankdirektør

Ken Villum Klausen - Group CEO og stifter